Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng (Mảng Y Tế)

Mục tiêu vị trí

Đảm bảo chất lượng trải nghiệm khách hàng/bệnh nhân tối ưu, nâng cao sự hài lòng và lòng tin; xây dựng và vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, an toàn và phù hợp tiêu chuẩn ngành y tế.

Nhiệm vụ và trách nhiệm chính

Đảm bảo dữ liệu bệnh nhân và khách hàng được bảo mật theo quy định HIPAA/GDPR (nếu có).
Tham gia xây dựng, cập nhật quy trình CSKH phù hợp tiêu chuẩn an toàn người bệnh và quy định pháp luật y tế.
Phối hợp với các khoa phòng để nâng cao chất lượng phục vụ và chuẩn hóa hành vi của nhân viên tuyến đầu.
Triển khai tự động hóa quy trình chăm sóc (chatbot, ticketing, survey điện tử…).
Giám sát thời gian phản hồi, chất lượng tương tác, đảm bảo tuân thủ quy trình chăm sóc khách hàng trong môi trường y tế.
Quản lý vận hành dịch vụ khách hàng
Quản lý và vận hành các hệ thống CRM, tổng đài, hệ thống đặt hẹn, phản ánh dịch vụ.
Phối hợp Marketing trong truyền thông dịch vụ và chiến dịch nâng cao trải nghiệm bệnh nhân.
Xây dựng quy trình & cải tiến chất lượng
Xây dựng văn hóa dịch vụ chuyên nghiệp, thấu cảm, tuân thủ đạo đức nghề nghiệp y tế.
Quản lý đội ngũ CSKH: tuyển dụng, đào tạo, đánh giá năng lực và phát triển nhân viên.
Triển khai đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân theo chuẩn (NPS, CSAT, Patient Experience Survey…).
Tổ chức, điều phối hoạt động tiếp nhận – hỗ trợ – giải quyết yêu cầu của khách hàng/bệnh nhân tại tất cả điểm chạm (tổng đài, quầy tiếp đón, online, ứng dụng).
Tạo dựng hình ảnh thương hiệu dịch vụ y tế chuyên nghiệp thông qua các tiêu chuẩn phục vụ.
Xử lý các tình huống dịch vụ mức độ cao hoặc khiếu nại phức tạp.
Phân tích dữ liệu khách hàng, chỉ số vận hành để đề xuất cải tiến trải nghiệm bệnh nhân.
Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng bảo hiểm.

Yêu cầu công việc

Ưu tiên có chứng chỉ quản lý dịch vụ y tế, chăm sóc khách hàng
Tốt nghiệp đại học: Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ, Quản lý y tế, Điều dưỡng quản lý hoặc các ngành liên quan.
5–7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, tối thiểu 2–3 năm ở vị trí quản lý
Ưu tiên kinh nghiệm trong bệnh viện, phòng khám, hoặc lĩnh vực có tính đặc thù dịch vụ cao.

Kỹ năng

Sử dụng thành thạo hệ thống CRM, tổng đài, các phần mềm vận hành y tế.
Khả năng phân tích dữ liệu và cải tiến quy trình.
Giao tiếp, thuyết phục và xử lý tình huống chuyên nghiệp.
Kỹ năng quản lý và điều phối đội nhóm mạnh.
Tư duy dịch vụ, khả năng thấu cảm bệnh nhân.

Phẩm chất

Đạo đức nghề nghiệp cao, minh bạch, tuân thủ bảo mật thông tin bệnh nhân.
Tinh thần phục vụ, nhân văn, tận tâm với bệnh nhân.
Chịu được áp lực cao, xử lý khủng hoảng dịch vụ.

được áp dụng theo chế độ của Cấp Giám đốc
Cơ hội phát triển lên Giám đốc Dịch vụ Khách hàng/Vận hành.
Mức lương cạnh tranh theo năng lực.
Thưởng KPI dựa trên chỉ số hài lòng khách hàng và hiệu quả vận hành.
Chế độ BHXH, và các chế độ khác theo quy định của công ty

Cập nhật gần nhất lúc: 2025-11-22 22:55:02