Reservationist (Nhân viên Đặt Phòng)

Bộ phận: Kinh doanh – Tiếp thị
Báo cáo trực tiếp: Quản lý Đặt phòng
Vị trí: Nhân viên Đặt phòng
MỤC TIÊU CÔNG VIỆC
• Tối đa hóa doanh thu phòng thông qua việc xử lý đặt phòng chính xác – nhanh chóng – tối ưu giá bán
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng từ pre- arrival stage
• Quản lý dữ liệu đặt phòng minh bạch, đúng chuẩn OTA, CRS, PMS
• Đảm bảo tỷ lệ chuyển đổi booking cao
MÔ TẢ CÔNG VIỆC CHI TIẾT
Tiếp nhận & xử lý đặt phòng
• Tiếp nhận booking từ các kênh:
OTA (Booking.com, Agoda, Expedia…)
TA/Corporate/Group
Điện thoại, email, website
• Kiểm tra tình trạng phòng (availability, allotment, overbooking control)
• Nhập liệu chính xác vào hệ thống PMS/CRS
• Gửi xác nhận booking đúng chuẩn (template chuyên nghiệp)
Tiêu chuẩn 5 sao:
• Tỷ lệ sai sót booking ≤ 1%
• Phản hồi email ≤ 2 giờ
Tư vấn & bán phòng (Upselling / Cross- selling)
• Tư vấn loại phòng phù hợp theo nhu cầu khách
• Upsell:
Nâng hạng phòng
Gói combo (room + F&B + Spa)
• Cross- sell:
Airport transfer, tour, F&B, spa
• Áp dụng kỹ thuật bán hàng:
5B / FAB (Feature – Advantage – Benefit)
Cá nhân hóa (personalization)
KPI chính:
• Doanh thu upsell/tháng
• Upsell conversion ≥ 20%
Quản lý giá & tồn phòng (Inventory Control)
• Cập nhật giá bán theo chỉ đạo Revenue Manager
• Kiểm soát:
Overbooking strategy
Stop sell / Close out
Availability
• Theo dõi:
Occupancy forecast
Pickup report hàng ngày
Tiêu chuẩn quốc tế:
• Tối ưu RevPAR & ADR
• Không để xảy ra tình trạng overbooking không kiểm soát
Quản lý dữ liệu & hồ sơ khách hàng
• Lưu trữ thông tin khách hàng theo chuẩn CRM
• Ghi nhận:
Lịch sử lưu trú
Yêu cầu đặc biệt
• Phối hợp với lễ tân để chuẩn bị trước khi khách đến
Xử lý sửa đổi, hủy phòng & khiếu nại
• Xử lý:
Amendment
Cancellation theo chính sách
• Giải quyết khiếu nại liên quan booking:
Double booking
Sai thông tin
• Đảm bảo tuân thủ:
Chính sách hoàn/hủy
Điều khoản OTA
Báo cáo & phối hợp nội bộ
• Báo cáo hàng ngày:
Pickup
No- show / Cancellation
Forecast
• Phối hợp:
Sales: khách đoàn, corporate
Housekeeping: tình trạng phòng
Front Office: check- in

TIÊU CHUẨN NĂNG LỰC
Kiến thức
• Hiểu hệ thống:
PMS
CRS / Channel Manager
• Kiến thức:
Revenue Management cơ bản
OTA & Distribution
Kỹ năng
• Xử lý tình huống nhanh, chính xác
• Data accuracy & attention to detail
• Giao tiếp tiếng Anh tốt (bắt buộc)
• Kỹ năng bán hàng & thuyết phục
Thái độ
• Chủ động – chính xác – bảo mật thông tin
• Dịch vụ khách hàng chuẩn 5 sao
• Tư duy doanh thu (revenue mindset)
KPI ĐÁNH GIÁ HIỆU SUẤT
• Tỷ lệ chuyển đổi booking (% conversion)
• Tỷ lệ no- show / cancellation control
• Thời gian phản hồi khách
• Tỷ lệ sai sót booking
• Doanh thu upsell
• Điểm đánh giá khách hàng (guest review)
QUYỀN HẠN
• Đề xuất nâng hạng phòng trong phạm vi cho phép
• Từ chối booking không phù hợp chính sách
• Đề xuất giá linh hoạt trong khung Revenue
TIÊU CHUẨN TUÂN THỦ
• Tuân thủ:
Quy định bảo mật dữ liệu khách hàng
Luật Du lịch Việt Nam
• Không:
Tự ý thay đổi giá ngoài hệ thống
Xác nhận booking khi chưa kiểm tra availability

Ngày nghỉ tuần theo quy định của Luật
Tham gia BHXH đầy đủ khi ký hợp đồng lao động
Thưởng phí phục vụ hàng tháng
Phép năm 14/năm làm việc
Thưởng tháng 13
Nghỉ lễ theo quy định pháp luật

Cập nhật gần nhất lúc: 2026-04-09 00:30:03